Zgubiony lub używany towar, lekceważenie klienta i opóźnianie zwrotu pieniędzy to realia handlu w sieci 4 maja kupuję sandały w sklepie internetowym popularnej w Polsce firmy Regatta z odzieżą sportową i turystyczną. Płacę kartą. Dzień później otrzymuję mejlem potwierdzenie z numerem zamówienia, a dwa dni później fakturę. 6 maja dociera też do mnie informacja z firmy kurierskiej, że tego dnia dostarczona zostanie paczka i mam uzgodnić z kurierem jej odebranie. Jestem w podróży, wiadomość zauważam wieczorem. 7 maja dzwonię do kuriera, nic nie mówi, że przesyłkę gdzieś zostawił. Proszę więc, aby dał znać esemesem. Twierdzi, że nie może wysyłać wiadomości ani ich odbierać, bo ma zakaz zwierzchników. Jeszcze się nie denerwuję. Wiadomo, epidemia, wiele osób kupuje w sieci i kurierzy są przemęczeni – tłumaczę sobie. W piątek, 8 maja, gdy paczki wciąż nie ma, dzwonię znowu, udaje mi się uzgodnić odbiór, umawiamy się na godz. 16.30. Kurier jednak nie przyjeżdża ani o tej godzinie, ani później, nie wysyła też wyjaśnienia. 11 maja, gdy znów do niego telefonuję, mówi, że mojej paczki nie ma i nie wie, kiedy będzie, może jutro – rzuca na odczepnego. Żadnego przepraszam. W następnych dniach już nie odbiera telefonów, nie odpowiada na wiadomości, nie mogę też się nagrać, skrzynka głosowa jest pełna. Postanawiam interweniować w sklepie internetowym. Gra na zmęczenie klienta Najpierw dzwonię na infolinię firmy, cieszę się, gdy słyszę komunikat, że moje połączenie jest pierwsze w kolejce. Niestety, nikt nie odbiera. Na stronie sklepu, w zakładce Obsługa Klienta, czytam, że zespół jest dostępny na czacie, mejlowo, przez formularz oraz na Facebooku. Obok dopisek na czerwono: „Dbając o naszych pracowników, linie telefoniczne są teraz niedostępne”. Dziwne, w marcu i w kwietniu kupowałam rzeczy w innych sklepach internetowych, tam dodzwoniłam się od razu. Wysyłam mejl i dwa formularze ze strony, z numerem zamówienia i informacją, że nie otrzymałam towaru. Gdy odpowiedzi nie dostaję, wchodzę na czat. Dołącza do mnie Natalia, pisze, że według śledzenia paczki została ona dostarczona 6 maja, a odbiór poświadczony jest moim nazwiskiem. Na próżno próbuję przekonać rozmówczynię, że przesyłki nie mam, a jej odbioru nie pokwitowałam. Nie wierzy. Przerywa czat i idzie się naradzić. Po powrocie serwuje mi formułkę jak z automatycznej sekretarki: „Jeśli nadal nie otrzymała pani paczki, prosimy o ponowny kontakt”. Jednak wobec mojego protestu w końcu obiecuje, że zbada sprawę w firmie kurierskiej i w ciągu 24 godzin przyśle mi odpowiedź mejlem. Gdy odpowiedź nie nadchodzi, znowu wchodzę na czat. Tym razem czatuję z Weroniką, której znów od zera tłumaczę sprawę. Odpowiada standardowo: „W związku z dużą ilością zapytań oraz zamówień otrzymanie odpowiedzi od doradcy może potrwać do 48 godzin. Odpowiedź wyślemy pocztą elektroniczną. Bardzo prosimy o cierpliwość, będziemy w kontakcie aż do całkowitego wyjaśnienia sprawy”. W firmie kurierskiej, gdzie też próbuję interweniować, słyszę tylko, że sprawa jest rozpatrywana. Gra na zmęczenie klienta trwa. Skargi i błąd systemu Na stronie z opiniami o sklepie na 15 zamieszczonych w tym roku ocen klientów osiem jest negatywnych. 22 kwietnia pisze Mariusz: „Zamówiłem trzy rzeczy. Co do dwóch wszystko jest OK. Jednak zamówiona kurtka była noszona, ma plamy, zabrudzenia przy rękawach, nie ma metek. Na dodatek śmierdzi tanimi perfumami. Wszystko wskazuje na to, że ktoś w niej chodził. Infolinia to oczywiście fikcja. Jestem rozczarowany”. „Zamówiłam kurtkę puchową prezentowaną na stronie jako 90% puch, 10% pierze – pisze 24 kwietnia Angela. – Po dostawie na etykiecie znalazłam opis, że kurtka zawiera 80% puchu. Reklamacja została uwzględniona z obietnicą naniesienia zmian na stronie. Mimo to produkt nadal jest prezentowany tam jako 90/10. Nie polecam sklepu za wprowadzanie kupujących w błąd”. Innej klientce anulowano opłacone zamówienie, ale pieniędzy od razu nie zwrócono. Dodzwonić się nie mogła, a informacja mejlowa była po angielsku. Sklep w komentarzu pod postem tłumaczy, że nastąpił błąd systemu. Ofiarą takiego błędu padły też Grażyna i Renata, które otrzymały tylko część opłaconego towaru. Pieniądze im zwrócono, ale z poślizgiem. „Sklep sprzedaje towar, którego nie posiada. Potem zero kontaktu. Zero informacji z jego strony o zaistniałej sytuacji i zero przepraszam”, dodaje na stronie Angie, też ofiara błędu systemu. „Zostałem oszukany przez tę firmę
