ECK to miejsce, gdzie można poskarżyć się na zagraniczne sklepy czy linie lotnicze Z chwilą naszego przystąpienia do Unii Europejskiej wzrósł obszar działania obywateli polskich jako klientów i konsumentów na obszarze całej Wspólnoty. Możemy już dziś nie tylko bez przeszkód podróżować po różnych krajach jako turyści czy przenosić się w celu np. znalezienia pracy, ale także składać reklamacje i skargi, jeśli rozmaite usługi na terenie UE nie przypadną nam do gustu. Pomaga nam w tym specjalnie utworzona instytucja o nazwie Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK), które działa w Polsce od roku 2005 na mocy porozumienia pomiędzy Komisją Europejską a Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Centrum należy do sieci ECC-Net, działającej w 27 krajach członkowskich Unii Europejskiej oraz w Norwegii i Islandii. ECK prowadzi nie tylko działalność informacyjno-doradczą dla konsumentów w zakresie ich praw w Unii Europejskiej, ale także praktycznie pomaga w polubownym rozwiązywaniu sporów, jakie powstają pomiędzy obywatelami Polski a różnymi firmami i instytucjami w innych państwach Wspólnoty. Centrum w takim wypadku jest łącznikiem pomiędzy indywidualnymi konsumentami i stara się rozwiązać poszczególne problemy konsumentów z pomocą analogicznych centrów w innych krajach unijnych, a także UOKiK, wojewódzkich urzędów marszałkowskich, miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów, arbitrów bankowych, Biura Rzecznika Ubezpieczonych, Urzędu Lotnictwa Cywilnego, Urzędu Komunikacji Elektronicznej oraz pozarządowych organizacji konsumenckich. Bilans pięcioletniego funkcjonowania Europejskiego Centrum Konsumenckiego nie jest szczególnie imponujący. Zebrało się łącznie 2,4 tys. skarg i zapytań telefonicznych, choć ich liczba każdego roku rośnie. Z początku więcej było zapytań telefonicznych, teraz jest więcej skarg pisemnych, w pełni udokumentowanych. Zawierają one trzy główne grupy przypadków. Ok. 30% to skargi na zagraniczne linie lotnicze, a zwłaszcza na zagubienie lub zniszczenie bagażu. Drugą grupę stanowią skargi turystów na niezgodne z obietnicami warunki zakwaterowania, a także na opóźnienia i odwoływanie lotów. Tę ostatnią grupę przypadków rozpatruje od strony formalnej Urząd Lotnictwa Cywilnego, ale ECK informuje turystów o ich prawach i kieruje do odpowiednich struktur. Trzecia większa grupa skarg dotyczy zakupów przez internet w zagranicznych sklepach internetowych i zdarzeń, kiedy ci przedsiębiorcy nie przyjmują reklamacji. Ponadto dosyć często występują skargi na usługi finansowe czy zakupy używanych samochodów, głównie w Niemczech, a także na usługi wynajmu samochodów. Europejskie Centrum Konsumenckie nie zajmuje się wszystkimi sprawami naszych obywateli, którzy mieli jakiś kontakt z różnymi usługami w krajach UE. Np. rozwiązywanie wszelkich problemów usług medycznych, z jakich korzystają osoby ubezpieczone w ZUS i u innych ubezpieczycieli, znajduje się w gestii Biura Rzecznika Ubezpieczonych i do tej instytucji odsyła się konsumentów, którzy pragną wnieść skargi lub reklamacje. – Od czasu do czasu Europejskie Centrum Konsumenckie wydaje w formie ulotek informacje o pewnych powtarzających się przypadkach powodujących zaskoczenie lub niezadowolenie klientów – mówi Alicja Tatarczuk-Nowik, specjalista ds. komunikacji w ECK. – Ostatnio wydaliśmy informację na temat time-sharingu, specyficznej formy sprzedaży usług hotelarskich w renomowanych kurortach, głównie w Hiszpanii, na Majorce, Wyspach Kanaryjskich itd. Na specjalnie organizowanych w Polsce spotkaniach z potencjalnymi klientami akwizytorzy zachęcają do podpisywania umów na stały, regularny wynajem apartamentów w atrakcyjnych miejscowościach turystycznych, np. co roku w pierwszym tygodniu czerwca. Na tych prezentacjach, połączonych z losowaniem nagród, posiłkiem i innymi atrakcjami, konsumentom podsuwane są do podpisania umowy zawierające niekiedy klauzulę z kruczkiem prawnym zapewniającym korzystanie z tej usługi i opłacanie ryczałtu nawet przez kilkadziesiąt lat. Niestety klienci później próbują się wycofać z umowy, a to się okazuje niemożliwe. ECK próbuje w takich przypadkach negocjować z przedsiębiorcami skrócenie okresu umowy, ale to nie zawsze przynosi pożądany skutek. Wolimy więc ostrzegać i instruować konsumentów o specyfice time-sharing. Ulotka zatytułowana „Time-sharing: oszustwo czy okazja?” zawiera m.in. kilka podstawowych rad. Przede wszystkim trzeba bardzo uważnie przestudiować podpisywaną umowę. ECK radzi spytać, czy można przed ostateczną decyzją wziąć umowę do domu i spokojnie się zastanowić. Uczciwy przedsiębiorca powinien się zgodzić. Nie warto dać się skusić zapewnieniom, że promocyjne ceny są „tylko dziś”. No i najważniejsze – w ciągu 10 dni kalendarzowych możliwe jest odstąpienie od umowy bez ponoszenia kosztów i podawania wyjaśnień. ECK informowało także, że nowe europejskie przepisy
Tagi:
Bronisław Tumiłowicz
